Работаем с 2001 г.
Ответ на претензию потребителя
за 5 минут
за 5 минут
Бесплатный генератор ответов для мебельщиков: подготовьте первичный ответ на претензию, запросите доступ к мебели для осмотра, зафиксируйте позицию после осмотра или экспертизы.
Подходит для мебельщиков, производителей, продавцов, дизайнеров и монтажников, которые получили претензию от клиента по качеству, срокам, сборке или установке мебели.
Алгоритм действий
- Шаг 1. Получили претензиюНе признавайте требования автоматически. Подготовьте первичный ответ и предложите клиенту обеспечить доступ к мебели для осмотра.
СОЗДАТЬ ПЕРВИЧНЫЙ ОТВЕТ1 - Шаг 2. Осмотрели мебельЗафиксируйте, какие именно недостатки заявлены, к каким элементам мебели они относятся, сделайте фото и видео.
НЕДОСТАТКИ ПОДТВЕРДИЛИСЬ / НЕДОСТАТКИ НЕ ПОДТВЕРДИЛИСЬ2 - Шаг 3. Оценили обоснованность претензииЕсли спорный вопрос требует специальных знаний, нужно предложить проведение досудебного исследования или экспертизы. В ответе важно уведомить клиента о порядке осмотра, дате, месте, возможности участия и последствиях, если недостатки не подтвердятся.3
- Шаг 4. Подготовили окончательный ответПосле осмотра или экспертизы направьте клиенту мотивированный ответ: согласие устранить недостатки либо отказ с обоснованием позиции.
Ответ после экспертизы — НЕДОСТАТКИ ПОДТВЕРДИЛИСЬ
Ответ после экспертизы — НЕДОСТАТКИ НЕ ПОДТВЕРДИЛИСЬ4
Когда генератора недостаточно?
Обратитесь к юристу, если:
- Клиент требует вернуть всю стоимость мебели
- Заявлена большая неустойка
- Клиент уже обратился в суд
- Есть заключение эксперта
- Нужно подготовить индивидуальный ответ
- Претензия связана с расторжением договора
- Есть риск штрафа 50% и судебных расходов
Исполнитель (продавец) по Закону о защите прав потребителей должны подготовить ответ на претензию в течении 10-ти дней с момента ее получения.
К составлению ответа на претензию нужно подходить со всей серьезностью, поскольку он будет в дельнейшем может использоваться как доказательство в суде.
Существует алгоритм действий при получении претензии от потребителя:
К составлению ответа на претензию нужно подходить со всей серьезностью, поскольку он будет в дельнейшем может использоваться как доказательство в суде.
Существует алгоритм действий при получении претензии от потребителя:
- Первый ответ на претензию - это, как правило, ваша просьба к потребителю об обеспечении доступа в помещение установки мебели для ее осмотра. На этом этапе вы не признаете обоснованность претензий, но и не опровергаете. Жмите сюда и ответь клиенту.
- Осмотр мебели в помещении потребителя. При осмотре не следует вступать в споры с клиентом. Ваша задача - зафиксировать к каким элементам мебели есть претензии и в чем конкретно они состоят. При осмотре вы фотографируете (при необходимости снимаете видео) элементы мебели с недостатками. И сообщаете клиенту, что руководство будет рассматривать заявленные претензии;
- Анализ обоснованности претензий потребителя. По результатам этого этапа составляется следующий ответ на претензию потребителя. Суть такого ответа состоит в том, что вы либо признаете обоснованность претензии (Жмите сюда, если этот вариант) либо не признаете (Жмите сюда, если этот вариант). Если не признаете, то указываете, что необходимо провести независимую экспертизу мебели для установления наличия недостатков мебели. Одновременно с этим уведомляете клиента (берете согласие потребителя на проведение досудебной экспертизы) о проведении досудебной экспертизы и разъясняете ему, что если выводы эксперта будут не в его пользу он будет должен возместить вам расходы на проведение экспертизы.
- Проведение досудебной экспертизы. Получение результатов - заключения специалиста или акта исследования или письменной консультации специалиста. На основании выводов эксперта пишите уже окончательный ответ на претензию потребителя. Здесь снова возможны два варианта ответа: Первый вариант - экспертиза показала, что прав потребитель. И Вам ничего не остается как устранять недостатки - Ответ по результатам экспертизы готовы устранить выявленные недостатки мебели (Жмите сюда и создайте ответ). Второй вариант - экспертиза показала Вашу правоту - недостатки за которые продавец (исполнитель) несет ответственность отсутствуют. На этот случай - Жмите сюда
Контакты:
+7-906-217-95-56
Общественное движение
"Защита и поддержка мебельного бизнеса"
(ИНН: 3904043405).
Работаем по всей России.
Главный офис:
г. Калининград, ул.Космонавта Пацаева, 3
